15.06.12

Билл Хэсселл (IBM) о "социальном бизнесе"

Источник фото: Компьютерра

Билл Хэсселл (IBM) о «социальном бизнесе»

IBM, Директор по продажам

— Корпорация IBM за время своего существования неоднократно видоизменялась. Для непосвящённых, что она представляет из себя сегодня?

— IBM — по-прежнему очень крупная международная корпорация, значительный поставщик IT-технологий — как оборудования, так и программного обеспечения. IBM как и раньше сосредоточена на тех разработках и решениях, которые необходимы для удовлетворения потребностей клиентов. IBM развивается, ориентируясь на нужды клиентов — крупных компаний, а также средних и малых предприятий. Мы прислушиваемся, чтобы понимать, что им нужно, и, в конечном счете, способствуем усовершенствованию их бизнеса.

Мы также много внимания уделяем программам Smarter Planet. Идея Smarter Planet заключается в том, чтобы сделать максимально эффективной «экосистему» для максимально комфортного совместного проживания людей. Как использовать нужные технологии для усовершенствония инфраструктуры городов, как управлять движением городского автотранспорта, как оптимизировать работу муниципальных служб — инициатива IBM «Разумная планета» ищет ответы на подобные вопросы. Способны ли мы использовать технологии более оптимальным образом? Так, как мы прежде не делали? Усовершенствовать ведение бизнеса и сделать весь мир лучше. Вот что такое Smarter Planet.

— В отличие от collaboration software (ПО для организации совместной работы) — не самого нового явления, — до сих пор едва ли найдётся много людей, способных внятно объяснить, что это такое социальные медиа. С точки зрения бизнеса что они из себя представляют для IBM?

— Хороший вопрос. В IBM мы много обсуждаем тему «социального» бизнеса, — по сути дела, речь идёт о том, как применять идеи и концепции социальных медиа в налаживании бизнес-контактов. Мы полагаем, что социальные медиа и «социальный» бизнес — это использование технологий для налаживание более успешной работы вопреки традиционным границам и ограничениям; так, чтобы люди могли взаимодействовать более эффективно и результативно и быстрее решать возникающие проблемы. Другими словами, работать без традиционных ограничений, таких как физическое местоположение, даже компании, в которой работает человек, как таковой. Если у какой-либо компании имеется множество B2B-партнёров, то с помощью Social Business она может выполнять свои функции куда эффективнее, вне зависимости от любых ограничений.

— Защита личных данных сегодня — щепетильная и весьма актуальная тема, но с другой — обитатели социальных сетей сами выкладывают всё большее количество данных о себе. Как это сказывается на методах ведении бизнеса коммерческими структурами?

Существуют специальные механизмы бизнес-аналитики, способные прорабатывать огромные массивы информации, которая генерируется в социальных медиа в режиме реального времени. Конечно, компании по-прежнему исходят из правил и законов, им по-прежнему необходимо заботиться о сохранности личных данных, о защите собственных активов. И это всегда будет иметь большое значение.

Если говорить о collaboration tools, то стоит отметить, что хотя мы «разрушаем» некоторые традиционные барьеры в совместной работе, мы предпринимаем все усилия для обеспечения безопасности, сохранности личных данных и удержания контроля над важными для бизнеса данными. Но кроме того, необходимо, чтобы ответственность на себя брал и сам человек. Соответственно, индивидуальный пользователь должен ответственно относиться к своей деятельности, следовать предписаниям, установленным в его компании, касающихся использования социальных медиа, и самостоятельно мог обеспечивать сохранность личных данных своих бизнес-партнёров.

Так что мы несем ответственность в плане бизнеса и в плане технологий, но также очень важно, чтобы индивидуальные работники понимали смысл установленных правил.

Технологии позволяют, стерев пространственные и временные границы, объединив экспертов с разным бэкграундом, добиться неожиданных результатов.

У нас есть примеры, когда наши клиенты использовали подход social business для того, чтобы улучшить свои циклы разработки продукции. Например, очень крупная компания в Мексике под названием SiMex использует социальные медиа и добилась значительного сокращения временных затрат на разработку новой продукции для мексиканской строительной отрасли. Им это удалось благодаря повышению эффективности совместной работы.

Проблема была в следующем: они знали, что им необходимо создать новую разработку в строительной области, они знали, что по всему миру у них есть необходимые эксперты, и они хотели, чтобы все эти люди собрались, обменялись идеями, так чтобы лучшие из этих идей пошли в дело. Избавившись от таких традиционных преград, как время, физическое местоположение, им удалось и в самом деле собрать этих людей вместе и тем самым сократить время на разработку новой продукции.

Ещё один хороший пример — канадская компания, занимающаяся телевизионным банкингом. Они использовали социальные медиа для сбора мнений своих работников на тему того, как улучшить обслуживание конечных пользователей. Одна из идей руководства состояла в том, чтобы продлить время работы местных отделений, и руководители компании хотели узнать, как их работники отнесутся к том, что отделения будут работать и по воскресеньям.

На своих внутренних ресурсах они завели открытую дискуссию для работников, которые и обсуждали, как это может сказаться на обслуживании клиентов, и в конечном счёте согласились с тем, что отделения должны работать и по воскресеньям тоже. Социальный бизнес может использоваться по-разному. Первый пример был связан с разработкой продукции, второй посвящён тому, как можно наладить обсуждение тех или иных идей с их непосредственными исполнителями.

— И какие разработки есть у IBM в области?

IBM предлагает полный перечень сервисов, отвечающих за эффективное взаимодействие бизнес-пользователей. Это линейка IBM WebSphere Portal, отвечающая за коммуникацию на платформе внутренних и внешних порталов компании; линейка IBM Connections, отвечающая за социализацию порталов; продукты IBM Lotus Notes и Domino с двадцатилетней историей присутствия на рынке, которые обеспечивают организацию почтовых сервисов внутри компании и работу с системой электронного документооборота компании; решение IBM Sametime, которое отвечает за унифицированные коммуникации или систему мгновенных сообщений.

Наиболее популярное решение — IBM WebSphere Portal, которое позволяет выстроить единое информационное пространство для внутренних пользователей, бизнес-партнеров и заказчиков. Объединение функционала позволяет избежать дублирования информации, предоставлять сервисы, востребованные всеми пользователями и оперативно отвечать на запросы заказчиков. Второе по популярности решение — IBM Connections, которое знаменует собой трансформацию документоориентированных систем, их социализацию, акцент на человека, его экспертизе и компетенциях. Контент порталов теперь генерируется все большим числом пользователей, благодаря внедрению Web 2.0-инструментов. Портал превращается в карту знаний компании.

В 2011 году, согласно исследованию IDC, решение IBM Connections было признано лидером рынка социальных платформ для бизнеса 2009/2010. 35 компаний из списка Fortune 100 пользуются решениями IBM Collaborations.

— Касательно социального бизнеса, какие основные тенденции вы наблюдаете на сегодняшний день?

— Одной из главных тенденций, о чём мы часто говорим, это феномен «приноси собственные устройства» (Bring your own device). Многим компаниям ещё предстоит понять, что это значит, когда работник использует на рабочем месте собственный лэптоп или планшет, и как действовать в условиях, когда необходимо обеспечивать защиту корпоративных и личных данных, но при этом работник хочет использовать собственное устройство по личному выбору. В том, что касается мобильных технологий, это нарастающая тенденция, с которой коммерческим организациям приходится сталкиваться всё чаще и чаще.

Мы также указываем, что мобильность крайне важна ещё и потому, что многие люди работают, будучи постоянно в движении — например, торговые представители.

В США многие по сути дела работают из дома или опять же на ходу, и для них очень важно иметь доступ к электронной почте, звонкам или корпоративным данным оттуда, где они находятся в данный момент.

— Что вы можете сказать по поводу защиты данных в целом?

— Во всех своих продуктах мы уделяем огромное внимание сохранности данных, это обязательный набор функций во всех наших разработках.

— Сместят ли планшеты традиционные ПК и лэптопы?

— Интересный вопрос. Я думаю, по мере роста мобильности, люди всё больше будут использовать мобильные устройства, нежели традиционные планшеты. Однако уйдут ли традиционные ПК и лэптопы, это совсем другой вопрос. Сила традиционного лэптопа проявляется тогда, когда вам нужно где-то сесть и сосредоточиться для работы над таблицей или презентацией.

Понимание того, что мобильные устройства перешли из средств коммуникации в разряд эффективных инструментов реализации бизнес-процессов, осознано на самом высоком уровне: именно топ-менеджеры являются основными «двигателями прогресса», предъявляя требования к доступности ключевых показателей компании на своих планшетах или смартфонах. Желая принимать своевременные управленческие решения, они хотят иметь доступ к информации о ходе ключевых проектов всегда и везде. Потребности топ-менеджмента находят отражение на всех уровнях организационной культуры. Приведу пример IBM — к концу 2012 года уже 100 тысяч сотрудников IBM смогут подключать личные карманные устройства к внутренним сетям корпорации, и эта цифра — не конечный результат. В IBM есть понимание того, что повышение мобильности сотрудника – это, в конечном счете, и повышение его эффективности.

— В России около 18% пользователей интернета воздерживаются от использования социальных сетей. Как вы считаете, отсутствие того или иного человека в социальных сетях, может стать для него в будущем проблемой?

— Не думаю, что для таких людей это составит какую-либо проблему. Потому что, как мне кажется, в процессе своей работы они поймут, что применяемый в их компаниях инструментарий, связанный с парадигмой социального бизнеса, — это вполне органичный способ налаживания совместной работы с коллегами. По мере своего знакомства с этими инструментами, они станут более позитивно относиться к социальным медиа.

Социальные медиа в бизнес-среде позволяют коллегам, вне зависимости от физического расположения и других преград, формировать собственными силами единый банк знаний и пользоваться его преимуществами.

Игорь Бреус, руководитель направления IBM Collaboration Solutions в России и СНГ: Тут всё очень просто. Огромное количество народу хочет знать, почему Билл принял именно такое решение, а не какое-то другое. Билл тратит массу времени на пояснения. Если меня интересует что-либо, я могу откомментировать, Билл может на это обратить внимание или не обратить — это открытая дискуссия, доступ к которой есть у каждого, кто «в игре» — у каждого члена сообщества.

Билл Хэсселл: Что интересно в этом примере: Игорь может оставить комментарий, его автоматически увидят все остальные; каждый комментарий может становиться самостоятельной темой для обсуждения. Тем самым я получаю весьма обширный отклик от тех, кто приходит в мой блог.

Ещё один хороший пример того, как мы используем подход social business в IBM, и конкретнее, в моей собственной сфере деятельности: я отвечаю за продажи по всему миру, и, соответственно, мне приходится получать данные от подчинённых со всех концов света, поскольку нам необходимо совместно вести одни и те же проекты.

Я создаю «событие/встреча» (Activity), в рамках которого мы все обмениваемся результатами нашей работы. Игорь может заниматься своей работой по местному российскому времени, я — по времени восточного побережья США, и мы все видим, кто, что делает — в тот момент, когда нам это нужно. Время, когда мы можем пообщаться по телефону, опять же, задаётся в рамках «события/встречи», и каждый его участник видит работу всех остальных. Это значительно ускоряет процесс.

Устранение таких барьеров, как физическое местоположение и время, возможность объединения диверсифицированной экспертизы — вот в чём заключается действительное преимущество социального бизнеса.

— IBM вкладывает серьёзные усилия в инструментарий, связанный с анализом и обработкой больших массивов данных (Big Data). Какие разработки сейчас представлены на рынке?

— Для наших партнёров колоссальное значение имеет возможность анализировать данные. Бизнес-аналитика имеет фундаментальную важность. И в будущем, помимо традиционных корпоративных данных потребуется также анализ информации из социальных медиа. Сегодня всё чаще можно наблюдать, что компании анализируют данные из внешних социальных ресурсов, чтобы понять отношение к ним со стороны широкой публики.

Внутри компаний большое значение будет иметь анализ «социальных» данных для того, чтобы понять настроения работников и то, насколько эффективны производственные процессы. Таким образом возможность сбора и анализа, в том числе предиктивного, больших объёмов данных и принятие решений на их основе, имеют большое значение сегодня и будут иметь ещё большее в будущем.

— Сортирование большого объёма данных может представлять серьёзную проблему. Что делает IBM в этом направлении?

— Мы считаем наиболее продуктивным подходом расстановку тэгов для определённых наборов данных. Например, если вы размещаете какие-либо файлы в открытом доступе, вы можете оставить тэги специально для того, чтобы их потом было проще использовать — в рамках «социального» бизнеса или в социальных медиа.

Например, мне как-то довелось общаться с коллегой, который исследовал один очень специфический вопрос, связанный с банковской деятельностью. Он зашёл в наше внутреннее сообщество, посвящённое внутренней же работе по части social business, провёл поиск по конкретному тэгу и нашёл довольно большое количество файлов именно с теми данными, которые ему были нужны, и с контактной информацией людей, эти файлы разместившими. И далее он смог наладить с ними сотрудничество, хотя никогда прежде с ними не встречался.

(Игорь Бреус) — Из моего опыта: у нас есть довольно большое количество поисковых механизмов и единый интерфейс поиска для всех сотрудников. Он достаточно простой. Он разделён традиционно на две части. С одной стороны вы видите то, что предлагает вам поисковая машина, которая как-то проиндексировала информацию, и она пишет коэффициент релевантности того, что она нашла, вашему запросу — из каких-то «своих» соображений и анализа того, что вы делали до этого.

А на вторую половину экрана обычно выводятся результаты, уже просмотренные другими людьми и помеченные ими тем или иным образом. Я обычно начинаю просмотр именно с этой половины экрана — почему? потому, что если человек посмотрел эти данные и как-то отметил, и ещё заполнил в сервисе закладки, это означает, что он считает, что это что-то важное.

А если я ещё вижу что-то знакомое — фамилию эксперта, которому я доверяю, это означает, что это то, что мне надо. И обычно в первой десятки я нахожу именно то, что мне нужно.

В результате люди начинают производить знания для других людей, компания начинает дышать в едином ритме. Все бизнес-активности и комплексный банк знаний всех подразделений, который расширяется в бизнес-компании ежедневно, оказывается охвачен единой информационной сеткой, пронизывающей структуру организации насквозь. Каждый сотрудник, в любой момент времени, получает доступ к уникальной экспертизе, которая необходима ему для следующего шага. Это — процесс непрерывного формирования конкурентного преимущества компании и непрерывного профессионального роста каждого ее сотрудника.

Источник: Компьютерра