22.02.17

ИТ-услуги: качество и стоимость

Надежное обслуживание при разумной цене откроет путь к сердцам заказчиков тем, кто собирается успешно работать на рынке управляемых услуг. Об этом свидетельствуют результаты ежегодного исследования, проведенного Обществом по управлению информацией (SIM).

И, конечно, обеспечение устойчивой работы ИТ-среды принесет вам удовлетворенность заказчиков.

Исследование, в котором приняли участие более 1200 членов этой профессиональной некоммерческой организации, включающей главным образом ИТ-директоров, было опубликовано в 4 квартале 2016 года. Оно выявило, что высокий уровень готовности систем и отсутствие простоев, качество обслуживания и содействие, помогающее ИТ-отделу обуздать расходы, значат в глазах заказчиков больше всего, когда они обращаются к сторонней фирме, готовой предоставить хотя бы часть требуемых им ИТ-услуг.

Примерно четыре из каждых пяти организаций, представленных в этом исследовании, передают на аутсорсинг по крайней мере часть такой работы. И всё это сводится к трем факторам, говорит Леон Каппельман (Leon Kappelman), профессор информационных систем Университета Северного Техаса и руководитель исследования SIM.

«Чаще всего речь идет о быстроте и гибкости, — пишет Каппельман в адрес сайта ITBestOfBreed. — И о возможности получить [нужных] специалистов».

Многие говорят сейчас о нехватке квалифицированных кадров ИТ-специалистов, и поставщики решений могут помочь заказчикам ликвидировать пробелы, которые те не могут закрыть сами. И больше всего востребованы VAR’ы, имеющие опыт в ИТ-безопасности, облачных услугах, прикладной разработке и сопровождении, а также в аналитике и больших данных, — таковы четыре главные области ИТ-инвестиций в организациях, согласно исследованию SIM.

По данным Ittube, эти результаты совпадают с тем, что наблюдает Джордж Пашардис (George Pashardis), региональный вице-президент по сбыту VAR-компании ePlus Technology. Безопасность — главная или вторая по значимости область услуг для организаций во всех отраслевых вертикалях, говорит он, а следом идут большие данные и аналитика.

«Многих специалистов трудно найти — к примеру, в кибербезопасности», и ИТ-директора вынуждены обращаться к тем, кто может их предоставить, говорит Каппельман.

ИТ-безопасность, в частности, остается главной заботой для ИТ-директоров, одним из самых крупных направлений инвестиций и стоит второй в списке ИТ-инвестиций, требующих, по мнению ИТ-директоров, больше денег. (Первое место в списке занимают аналитика / обработка больших данных / инструменты бизнес-анализа.)

При этом Каппельман считает, что ИТ-подразделения уделяют недостаточно внимания безопасности. Он сослался на данные исследования, согласно которым большинство организаций — 54% — имеют директора по защите информации (CISO) или кого-то с аналогичным кругом обязанностей, отвечающего за стратегию информационной защиты. Но если заглянуть глубже, сказал он, то открывается кошмар: лишь примерно 20% крупнейших организаций — с годовым доходом более 5 млрд. долл. — имеют CISO или другого руководителя, отвечающего за ИТ-безопасность.

Исследование показало, что чем меньше компания, тем вероятнее, что она не имеет CISO или его эквивалент. Среди самых мелких компаний — до 50 млн. долл. годового дохода — лишь 11,3% ответили, что у них есть кто-то, отвечающий за безопасность.

Всё это открывает возможности для поставщиков услуг управления ИТ-безопасностью (MSSP). Согласно недавно опубликованному отчету на сайте CRN.com, венчурные капиталисты, работающие в отрасли ИТ-безопасности, считают, что роль MSSP будет возрастать и приведет к росту предложения услуг управления безопасностью в этом году.

Напоследок — еще несколько выводов из исследования SIM:

Приоритеты заказчиков в управлении ИТ
После ИТ-безопасности, ИТ-руководители придают большое значение инновации, организационной гибкости и оперативности, а также снижению затрат в ИТ и всех других подразделениях бизнеса. К слову, эти аспекты переместились выше в списке «топ-10 главных задач» по сравнению с прошлым годом.

Главные незакрытые проблемы
Уже третий год подряд ИТ-безопасность остается главным предметом заботы ИТ-руководителей; второе место занимают вопросы подбора специалистов и удержания сотрудников (они были на третьем месте в 2015 году, но в 2014 — на втором). Это упрочивает потенциальную роль, которую могут играть поставщики услуг ИБ, а также поставщики решений, готовые предложить хотя бы временную помощь.

Самые крупные инвестиции
Уже восьмой год подряд в исследовании SIM аналитика и инструменты бизнес-анализа занимают первое место по объему инвестиций в ИТ — эту категорию указали почти 40% ИТ-руководителей.

Сразу следом идут разработка ПО/приложений и сопровождение — 34% (против четвертого места в исследовании 2015 года). В отчете SIM эта перемена названа «интересной», учитывая «рост количества пакетов ПО и облачных услуг, которые часто преподносятся как позволяющие обойтись без разработки».

В облако!
Движение в облако станет заметнее в этом году. Как показало исследование, примерно 15% ИТ-бюджетов будет выделено на облачные услуги — SaaS, PaaS и IaaS. В прошлом году эта цифра составляла 12%, в 2015 году — 7,7%.

«Облако будет продолжать набирать силу, поскольку, как был когда-то весь аутсорсинг … это сделка с финансовым подтекстом, и финансовым директорам она нравится, — говорит Каппельман. — Это дает гибкость, дает масштабируемость … Если можно уменьшить капитальные вложения, превратив их в текущие расходы, это просто рай для финансового директора».

Напутствие для MSP: избавьте их от проблем
Каппельман уверен: техническая часть ИТ и управление ИТ-ресурсами «будут оставаться статьей аутсорсинга, поскольку самим ИТ-отделам нужно сосредоточиться на … инновации и стратегии».

Поэтому, что касается возможностей претендовать на этот бизнес, поставщикам услуг при обсуждениях с ИТ-руководителями нужно ставить во главу угла одну, самую важную вещь.

«Речь о том, чтобы снять с них это бремя, решить их проблемы», — говорит Каппельман. В конечном счете, добавил он, решение о закупке сводится к ответу на этот главный вопрос: «Смогут они снять с меня эту головную боль? Чтобы я мог спокойно спать по ночам?»