Статьи

62% компаний не осознают всей значимости обслуживания клиентов

Несмотря на организационные барьеры, компании увеличивают инвестиции в современные стратегии и передовые методы обслуживания клиентов, выяснили компании Oracle и Forbes Insights, опросив 415 руководителей по обслуживанию клиентов в организациях из 10 отраслей. Результаты исследования говорят о том, что компании инвестируют в новые технологии с целью получения преимуществ для бизнеса, обеспечиваемых передовыми методами обслуживания клиентов, однако 62% респондентов по-прежнему не осознают всей значимости обслуживания клиентов и его влияния на стратегические цели организаций.

И хотя 88% респондентов заявили, что добились значительных успехов в предоставлении клиентам современного обслуживания, исследование выявило некоторые барьеры, мешающие компаниям эффективно внедрять обслуживание клиентов как действительно организационную стратегию — узость определения обслуживания клиентов, неэффективность управления знаниями и недостаточное понимание клиентов, а также использование традиционных каналов и показателей обслуживания.

В 2015 году компании планируют значительно увеличить инвестиции в онлайн-обслуживание клиентов (55%), технологии самообслуживания (47%), социальные сети (43%), мобильные приложения (52%) и системы управления знаниями (51%), стремясь обеспечить беспрепятственное и согласованное обслуживание по любым каналам.

«Современные потребители более активны и имеют более широкие возможности, чем когда-либо прежде. И они хотят получать ответы на свои вопросы в любое время, в любом месте, с любого устройства, — отметил Дэвид Вэп, старший вице-президент по направлению Oracle Applications. — Переход от хорошего к превосходному обслуживанию клиентов требует значительных усилий для обеспечения согласованного, персонализированного обслуживания клиентов при любом взаимодействии, по любому каналу. Однако он может оказать огромное влияние на бизнес, помогая организациям расширять продажи, укреплять отношения и сокращать затраты».

Так или иначе, большинство организаций еще не полностью приняли концепцию современного обслуживания клиентов, и лишь 38% респондентов рассматривают ее как общеорганизационный приоритет. Роль обслуживания в цикле продаж по-прежнему недооценивается — многие организации все еще узко определяют обслуживание клиентов как послепродажную деятельность, при этом руководители зачастую не рассматривают обслуживание клиентов как ключевой фактор расширения продаж (60%), удержания существующих клиентов (47%) или продвижения торговой марки на рынке (85%).

Хотя лишь 35% опрошенных организаций в настоящее время эффективно используют системы управления знаниями, 51% респондентов планируют инвестиции в технологии управления знаниями в будущем, что свидетельствует об их понимании значимости предоставления клиентам возможности беспрепятственно получать ответы на свои вопросы.

Новости

Смотреть все

Новинки

Смотреть все

Отзывы